Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

- обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;

- развития умений и способности персонала;

стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

. Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.

Уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).

. С целью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Прогресс-РМ" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек.

По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще.

Проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.

В центре маркетинговой деятельности ООО "Прогресс-РМ" находится массовый потребитель - население пгт. Вятские Поляны, на повышение качества жизни которого должны быть направлены основные маркетинговые усилия. В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности ООО "Прогресс-РМ" прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности населения. В этом случае существует необходимость проверки того, насколько услуги соответствуют требованиям потребителя.

Используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:

- дать сравнительную оценку оказываемых услуг как по поселку в целом, так и по микрорайонам поселка используя сегментирование по географическому признаку;

- сравнить интегральные показатели комфортности проживания рассчитанные для каждого микрорайона поселка;

Перейти на страницу: 3 4 5 6 7 8 9 10 11


Меню