Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Приложение 2

Программа маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальных услуг

Обоснование проблемы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупнейших отраслей российской экономики. По данным Минфина и Росстата, расходы российского бюджета на жилищно-коммунальное хозяйство сопоставимы с расходами на оборону и превышают затраты на правоохранительную деятельность, госбезопасность и госуправление.

Жилищно-коммунальная сфера - многоотраслевой комплекс. В нем задействовано более 64 тысяч предприятий, на которых работает свыше четырех миллионов человек. Стоимость основных фондов отрасли составляет 14% от общей стоимости основных производственных фондов Российской Федерации. Объем российского рынка жилищно-коммунального хозяйства составляет в настоящее время 32 миллиарда долларов США.

Объектом исследования являются жилищно-коммунальные услуги, а предметом выступает качество жилищно-коммунальных услуг.

Целью исследования является выявление основных проблем, связанных с качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

- определить степень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг;

- выявить частоту возникновения и быстроту устранения проблем с водой, электричеством и газом.

Основным методом сбора информации явился анкетный опрос жителей поселка городского типа Вятские Поляны.

Приложение 3

Анкета

Уважаемый респондент!

Данный опрос проводится с целью изучения и выявления проблем оказания жилищно-коммунальных услуг. Нас интересует Ваше отношение к данной проблеме.

Анкетный опрос проводится анонимно.

Инструкция к заполнению анкеты

Прочтите различные варианты ответов, затем отметьте вариант ответа, который соответствует Вашему мнению. Кроме того, Вы можете предложить ответы непредусмотренные данной анкетой.

1. Удовлетворены ли Вы качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда), которые Вы получаете в месте Вашего постоянного проживания?

а. Вполне удовлетворен

б. Скорее удовлетворен

в. Скорее не удовлетворен

г. Совершенно не удовлетворен

д. Затрудняюсь ответить

2. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с водой?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

г. Редко, но не менее 1-2 раз в год

д. Перебоев нет совсем

е. Затрудняюсь ответить

3. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с электричеством?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

г. Редко, но не менее 1-2 раз в год

д. Перебоев нет совсем

е. Затрудняюсь ответить

4. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с газом?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

Перейти на страницу: 5 6 7 8 9 10 11


Меню