Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Качество ЖКХ как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство [53].
Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное более качественного, в сравнении с конкурентами, сервиса. Для привлечения целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ необходимо удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием "стартового" качества услуг ЖКХ. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне качества, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ.
При этом сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами качества обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней качеству персонала и оценке качества удовлетворения потребителей.
Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей на основании самооценки качества функционирования ЖКХ. Руководство компании сферы ЖКХ должно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности за счет:
- повышения качественного уровня персонала, усовершенствования системы отбора и обучения сотрудников;
- увеличения набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания;
- индустриализации сервиса, основанной на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ;
- внедрения инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании;
- повышения эффективности обслуживания;
- побуждения потребителей к самообслуживанию;
- использования новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек; при этом процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля.
Развитие систем управления качества (СУК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени "базовой" системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только "годные" услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг.
Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества, теоретической и методической основой которой является Европейская премия за качество. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный "вес".