Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителям. В их числе:

- направленность на удовлетворение потребностей потребителя: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения потребителем дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие дополнительную полезность функционированию ЖКХ или снижению издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;

- сегментация по группам потребителей. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ: 1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.); 2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен, снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют миллионные задолженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.

Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. При симметричности информации, когда покупатель имеет адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ. Поэтому предлагаемая ему цена определяется на основе среднего качества услуги, которое определяется на основе известного покупателю закона распределения качества Акерлофа.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 9


Меню