Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Методы анализа затрат, связанных с качеством, применяются для обоснования изменений в деятельности компании, направленных на повышение уровня удовлетворенности потребителей. При этом финансовые выгоды компании от такого повышения могут быть оценены количественно. Чем выше удовлетворенность потребителя, тем охотнее он повторно пользуется услугой компании. В результате растут доходы компании за счет денежных поступлений от повторных продаж продукции тем же самым потребителям.
Проводимые компанией мероприятия по непрерывному совершенствованию будут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являются следующие три:
- компания должна ориентироваться на потребителя и его нужды и требования;
- качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей;
- важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем.
В условиях непрерывного совершенствования компаний применяемые ими методы управления затратами, связанными с качеством, должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителей. Излагаемый ниже подход служит основой для непрерывного совершенствования. Он заключается в том, что оценки качества услуг должны базироваться на представлениях потребителей. Этот подход служит и для обоснования изменений, направленных на предотвращение тех или иных проблем.
В определенном смысле качество можно уподобить такому понятию, как красота. Точно так же, как красота зависит от вкусов зрителя, так и качество определяется пристрастиями пользователей предлагаемых услуг. Поэтому представления покупателей о качестве услуг столь важны для компании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей услугами компании, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же покупателями в будущем.
Потенциальные финансовые выгоды компании от увеличения количества удовлетворенных потребителей часто оказываются весьма значительными. Чем выше удовлетворенность покупателя услугами компании, тем он охотнее будет ее повторно приобретать. Но эти выгоды не проявляются немедленно, и от компании требуется умение видеть перспективы.
Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.
Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой как разность между приростом доходов компании и увеличением ее расходов в связи с повторными продажами услуг одним и тем же покупателям. Предлагается следующая последовательность (этапы) расчета указанной величины с учетом ожидаемого повышения уровня удовлетворенности потребителей.
. Установить соотношение между представлениями покупателей о качестве услуги и их намерениями повторного приобретения. Это потребует проведения маркетингового исследования существующей покупательской базы компании. Для проведения опроса следует отбирать покупателей, которые, вероятнее всего, вскоре будут повторно заказывать данную услугу. Покупателям последовательно задают вопросы о том, как они оценивают качество данной услуги, и желают ли они приобрести его повторно у той же компании.