Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
. Определить, когда наиболее вероятны повторные заказы услуги.
. Оценить текущие представления потребителей о качестве услуги. Для получения подобной информации также следует проводить изучение потребительской аудитории. Для сокращения расходов на подобные исследования опросы потребителей, предусмотренные на всех этапах оценки, могут совмещаться. На данном этапе потребителям задают вопрос о том, что они думают о том товаре, который находится у них в пользовании.
. Планирование изменений в представлениях потребителей о качестве услуг путем ее совершенствования. Требуются серьезные обоснования того уровня удовлетворенности потребителей, к которому должна стремиться компания.
Преимущества, которые сможет получить компания, тесно связаны с планируемым повышением качества ее услуг. С одной стороны, значительное повышение качества влечет за собой большие финансовые выгоды за счет увеличения объемов повторных заказов. С другой стороны, чем выше планируемое повышение качества, тем сложнее его добиться. Обосновать планы повышения качества помогут результаты изучения уровня удовлетворенности потребителей, проведенного на предыдущем этапе. Полезно знать представления потребителей о качестве услуг конкурентов. Необходимы и маркетинговые исследования для получения данных об уровне удовлетворенности потребителей услугами конкурентов, которые в дальнейшем используются в качестве базы для бенчмаркинга.
. Расчет процентного распределения числа покупателей, намеренных вторично закупать услугу компании, при планируемом изменении распределения уровней их удовлетворенности.
. Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей. Величина этого прироста вычисляется как разность между итоговыми процентами покупателей, желающих повторно заказать услугу компании.
. Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей.
. Расчет роста прибылей компании по годам при условии достижения планируемых уровней удовлетворенности потребителей.
. Расчет стоимости прироста прибылей компании на начальный год. Инвестиции, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителей, в большинстве случаев должны быть сделаны в первый же год оказания данных услуг. Во всяком случае, еще до того, как начнется оказание услуг потребителям. Для обоснования их целесообразности необходимо рассчитать суммарные ожидаемые прибыли компании от увеличения повторных заказов услуг за годы со второго по четвертый, приведенные к начальному году. Это позволит в процессе обоснования инвестиций сравнивать сопоставимые данные.
В связи с предлагаемым подходом, дополняющим традиционные методы определения затрат, связанных с качеством, могут быть сделаны следующие выводы:
- количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области;