Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

- провести сегментацию города по территориальному признаку и определить степень удовлетворенности потребителей услугами на каждом выбранном сегменте;

- дать оценку эффективности работы органов местного самоуправления на рынке жилищно-коммунальных услуг, через потребительское восприятия оказываемых услуг, как в целом по муниципальному образованию, так и по территориальным сегментам.

В процессе исследования качества жилищно-коммунальных услуг в пгт. Вятские Поляны для изучения потребительского отношения к оказываемым услугам была разработана анкета. В основу используемой методики была положена формула Фишбейна с учетом предлагаемых изменений. По ней велся расчет двух показателей - порогового значения и фактического значения по каждой услуги с учетом "веса" по основным оценочным показателям. Для этого использовалась 5-ти балльная шкала важности параметра качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 5) и 7-ми балльная шкала показателя качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 7).

Размер выборки определен статистическим путем на основании требований к точности и надежности замеров [17].

На основании проведенного опроса и обработки данных были построены круговые диаграммы с показателями порогового и фактического значения по каждой из изучаемых услуг. Эти данные послужили основой для расчета совокупного показателя комфортности проживания, который в свою очередь агрегирует совокупность частных показателей выражающих степень удовлетворения определенной коммунально-бытовой услугой. Частные показатели измеряются исходя из соотношения фактического и порогового уровней удовлетворения той или иной услугой, по сути, это индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере.

Как видно из таблицы 9 на последнем месте по уровню удовлетворения находится услуга по благоустройству дворовых территорий и мест общего пользования.

Для определения интегрального показателя комфортности проживания воспользуемся формулой (3) и (2) соответственно. При определении весовых коэффициентов выстраиваем ранжированную последовательность потребностей, начиная с наиболее значимой услуги. Важность услуги будет находиться в обратной зависимости от степени удовлетворения потребности.

Таблица 9

Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальных услугах, предоставляемых ООО "Прогресс-РМ" на территории пгт. Вятские Поляны

Услуги

Индекс удовлетворения потребности Qkli

Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования

0,32

Текущий и капитальный ремонт жилья

0,34

Благоустройство общественных мест

0,38

Дорожное покрытие города

0,39

Уличное освещение

0,43

Вывоз твердо-бытовых отходов

0,45

Интегральный показатель комфортности проживания для пгт. Вятские Поляны составляет - 0,227. По сути, это 1/5 от порогового значения. Данный индекс отражает реальную картину в сфере жилищно-коммунальных услуг города. Он является ориентиром и итоговой оценкой потребителей деятельности муниципальных органов на рынке ЖКХ. В таблице 10 и таблице 11 соответственно представлены индексы степени удовлетворения жилищно-коммунальными услугами по каждому исследуемому микрорайону и интегральные показатели комфортности проживания по микрорайонам.

Таблица 10

Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Вятские Поляны

Услуги

Микрорайоны

№1

№2

Благоустройство общественных мест

0,53

0,36

Уличное освещение

0,62

0,45

Дорожное покрытие города

0,56

0,34

Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования

0,45

0,39

Текущий и капитальный ремонт жилья

0,32

0,33

Вывоз твердо-бытовых отходов

0,42

0,47

Перейти на страницу: 1 2 3 4


Меню