Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
- провести сегментацию города по территориальному признаку и определить степень удовлетворенности потребителей услугами на каждом выбранном сегменте;
- дать оценку эффективности работы органов местного самоуправления на рынке жилищно-коммунальных услуг, через потребительское восприятия оказываемых услуг, как в целом по муниципальному образованию, так и по территориальным сегментам.
В процессе исследования качества жилищно-коммунальных услуг в пгт. Вятские Поляны для изучения потребительского отношения к оказываемым услугам была разработана анкета. В основу используемой методики была положена формула Фишбейна с учетом предлагаемых изменений. По ней велся расчет двух показателей - порогового значения и фактического значения по каждой услуги с учетом "веса" по основным оценочным показателям. Для этого использовалась 5-ти балльная шкала важности параметра качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 5) и 7-ми балльная шкала показателя качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 7).
Размер выборки определен статистическим путем на основании требований к точности и надежности замеров [17].
На основании проведенного опроса и обработки данных были построены круговые диаграммы с показателями порогового и фактического значения по каждой из изучаемых услуг. Эти данные послужили основой для расчета совокупного показателя комфортности проживания, который в свою очередь агрегирует совокупность частных показателей выражающих степень удовлетворения определенной коммунально-бытовой услугой. Частные показатели измеряются исходя из соотношения фактического и порогового уровней удовлетворения той или иной услугой, по сути, это индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере.
Как видно из таблицы 9 на последнем месте по уровню удовлетворения находится услуга по благоустройству дворовых территорий и мест общего пользования.
Для определения интегрального показателя комфортности проживания воспользуемся формулой (3) и (2) соответственно. При определении весовых коэффициентов выстраиваем ранжированную последовательность потребностей, начиная с наиболее значимой услуги. Важность услуги будет находиться в обратной зависимости от степени удовлетворения потребности.
Таблица 9
Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальных услугах, предоставляемых ООО "Прогресс-РМ" на территории пгт. Вятские Поляны
|
Услуги |
Индекс удовлетворения потребности Qkli |
|
Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования |
0,32 |
|
Текущий и капитальный ремонт жилья |
0,34 |
|
Благоустройство общественных мест |
0,38 |
|
Дорожное покрытие города |
0,39 |
|
Уличное освещение |
0,43 |
|
Вывоз твердо-бытовых отходов |
0,45 |
Интегральный показатель комфортности проживания для пгт. Вятские Поляны составляет - 0,227. По сути, это 1/5 от порогового значения. Данный индекс отражает реальную картину в сфере жилищно-коммунальных услуг города. Он является ориентиром и итоговой оценкой потребителей деятельности муниципальных органов на рынке ЖКХ. В таблице 10 и таблице 11 соответственно представлены индексы степени удовлетворения жилищно-коммунальными услугами по каждому исследуемому микрорайону и интегральные показатели комфортности проживания по микрорайонам.
Таблица 10
Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Вятские Поляны
|
Услуги |
Микрорайоны | |
|
№1 |
№2 | |
|
Благоустройство общественных мест |
0,53 |
0,36 |
|
Уличное освещение |
0,62 |
0,45 |
|
Дорожное покрытие города |
0,56 |
0,34 |
|
Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования |
0,45 |
0,39 |
|
Текущий и капитальный ремонт жилья |
0,32 |
0,33 |
|
Вывоз твердо-бытовых отходов |
0,42 |
0,47 |