Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Модель исходит из того, что потребители оценивают услуги с точки зрения их пригодности для удовлетворения своих потребностей. Она выражается формулой (1):

(1)

где - субъективная пригодность услуги (отношение к услуге);

- важность мотива для потребителя;

- субъективная оценка пригодности услуги j для удовлетворения мотива i.

С точки зрения работы с услугой использование модели связано с множеством проблем. Мотивы важные для оказания услуги, часто бывает трудно определить. Высказывания опрашиваемых не дают указаний на то, какие характеристики услуги должны быть изменены.

Существует еще одна модель, схожая с моделью Розенберга, однако имеющая более прикладной характер. В ней значение отдельных мотивов определяется опосредованно, через конкретные характеристики услуги.

Цель выявления и моделирования потребительских оценок заключается не только в том, чтобы уяснить причины, по которым потребители приобретают данную услугу, но и в том, чтобы выявить недовольство какими-либо ее свойствами. По существу это форма реализации главной цели маркетинга - ориентации на потребности потребителя, в нашем случае это массовый потребитель услуг в жилищно-коммунальной сфере. Обратная связь дает возможность органам муниципального самоуправления оперативно реагировать на оценки городского населения в отношении оказываемых услуг, совершенствовать их, делать услуги максимально привлекательными для потребителя. Такие исследования необходимо проводить на регулярной основе.

Примером формализации отношения (валентности) потребителей (положительного, отрицательного, нейтрального) служит формула Фишбейна [9]. Она приводится с некоторыми изменениями.

(2)

где - оценка потребителями объекта исследования, выраженная в баллах;

- важность характеристики (сила мнения) I (i=1,…, n) j услуги с точки зрения потребителей;

- оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.

Собрав таким способом данные о многих услугах, можно получить:

- общие оценки услуг, которые выступят индикаторами предпочтений потребителей;

- информацию о том, как воспринимаются потребителями отдельные услуги;

- информацию о возможности различных характеристик для общей оценке.

Различные требования к услугам дают идеальные предпосылки для сегментирования рынка.

Рассмотренные модели основывались на предпосылке, что каждая характеристика желаема, и одновременно, чем выше оценка, тем лучше.

Такой подход подвергается определенной критике, поэтому предлагается ввести еще один показатель - "пороговое значение", который определяется потребителем как пограничный, т.е. может быть лучше - но не должно быть хуже.

(3)

где - пороговая оценка потребителями получаемой услуги, выраженная в баллах;

- важность характеристики (сила мнения) I (i=1,…, n) j услуги с точки зрения потребителей;

- пороговая оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.

Цель проведения исследования удовлетворенности качеством предоставляемых услуг: оценка степени удовлетворенности массовым потребителем (населением города) на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- выделить наиболее характерные (критичные) виды оказываемых услуг;

- разграничить услуги, оказываемые на принципах исключения (потребляет тот, кто платит) и так называемые общественные блага и услуги;

Перейти на страницу: 1 2 3 4


Меню