Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
На основе проведенных исследований предлагается система контроля качества за работой подрядных организаций, состоящая из следующих этапов:
. Установление стандартов.
. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.
В ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.
Важным критерием успешности работы управляющей компании является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания. Оценить степень удовлетворенности жильцов возможно путем использования социологических методов, в том числе опросов жильцов. Учет оценок жильцов становится тем более важным, что в связи с ростом квартирной платы увеличивается степень их участия в расходах на содержание жилищного фонда [33].
Следует отметить, что до начала реформы в жилищно-коммунальном хозяйстве отсутствовали методики и анкеты учета мнения жильцов, апробированные на практике. В связи с этим, представляет интерес социологическая методика, использованная для мониторинга происходящих изменений в качестве жилищного обслуживания и уровня удовлетворенности населения в эксперименте по использованию менеджерских компаний для обслуживания муниципального жилищного фонда [30].
Она в наибольшей степени подходит для оценки результатов деятельности управляющей компании по показателям удовлетворенности жильцов качеством жилищного обслуживания и культурой обслуживания потребителей управляющей компанией. Для определения результативности работы обслуживающей организации необходимо качественную информацию перевести на язык количественных показателей. Для этого целесообразна система частных оценок отдельных видов жилищных услуг и интегральная оценка деятельности жилищной организации. Основными направлениями, по которым должно оцениваться качество повседневного жилищного обслуживания являются: работа по содержанию дворовой территории (чистота двора), содержанию подъездов, обслуживание внутридомовых сетей, а также отношение персонала управляющей компании к жильцам.
В результате проведенных исследований было выявлено, что наиболее быстрый и устойчивый результат достигается в тех сферах деятельности, которые в меньшей степени зависят от технического состояния зданий и инженерных коммуникаций. К ним относятся уборка дворовой территории и подъездов, отношение персонала компании к жильцам.
Интегральная оценка деятельности представляет собой среднее значение оценок жилищного обслуживания по всем направлениям, рассчитанное для каждой опрошенной семьи [34].
Таким образом, уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).