Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Цели систематического контроля по отношению к управляющей компании выглядят следующим образом:

- получение информации о физическом состоянии жилищного фонда и его сохранности;

- оценка эффективности управления жилищным фондом;

- оценка качества работы управляющей компании на основе предварительно согласованных в договоре критериев;

- оказание помощи управляющей компании в определении проблем и способов их решения;

- выявление тех аспектов деятельности управляющей организации, которые с точки зрения муниципального заказчика, нуждаются в улучшении;

- выявление тех направлений деятельности управляющей организации, которые наиболее эффективно способствуют достижению ее целей [32].

Первым шагом при создании системы контроля является разработка системы показателей и критериев оценки за деятельностью управляющей компании, а также методики их оценки. Исходя из предназначения управляющей компании, целесообразно проводить оценку по двум группам критериев:

первая группа критериев характеризует результаты, достигнутые управляющей компанией (показатели К-1; К-2; К-3);

вторая характеризует деятельность, направленную на достижение результатов (показатели К - 4; К-5; К-6; К-7; К-8; К-9).

Показатели и критерии оценки приведены в таблице 8. Приведенные показатели не являются окончательными и могут изменяться дополняться, исходя из функций, возложенных на управляющую компанию [36].

Таким образом, основными результатами работы управляющей компании являются техническое состояние жилищного фонда и удовлетворенность потребителей качеством жилищного обслуживания.

Механизм договорных отношений между участниками рынка жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

Контроль за качеством содержания и обслуживания жилищного фонда в новой системе управления в пределах своей компетенции должны осуществлять: государственные органы, осуществляющие функции надзора; государственная жилищная инспекция; управляющая организация; общественные организации потребителей [35].

Механизм контроля, заложенный в новой системе управления, для управляющих организаций проработан пока недостаточно. В новой структуре ЖКХ одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за деятельностью подрядчика. В настоящее время имеются рекомендации лишь по отдельным элементам системы контроля за деятельностью подрядчика, отсутствует методика контроля, определяющая процедуры полного цикла процесса контроля, осуществляемого управляющей компанией.

Таблица 8

Критерии оценки результатов деятельности управляющей компании

Показатель

Критерии оценки

К-1

Техническое состояние жилищного фонда, переданного его собственником в хозяйственной ведение управляющей компании: начальный уровень и по истечении одного-двух лет.

К-2

Состояние прилегающих к жилищному фонду территорий: - состояние детских и спортивных площадок; благоустройство придомовой территории

К-3

Удовлетворенность жильцов качеством жилищного обслуживания: количество активных жалоб жильцов; уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом

К-4

Культура обслуживания потребителей услуг управляющей компании: этика общения; безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера мест обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние месть обслуживания жителей.

К-5

Своевременность и объективность контроля за деятельностью исполнителей муниципального заказа: соблюдение графика плановых проверок, отсутствие дел в суде.

К-6

Своевременность оплаты работ исполнителям муниципального заказа в соответствии с количеством и качеством произведенных ими работ: соблюдение условий расчетов с исполнителями муниципального заказа при наличии соответствующего финансирования из всех источников; размер пени за несвоевременную работу.

К-7

Собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги: размер задолженности населения по оплате ЖКУ; размер задолженности арендаторов.

К-8

Соблюдение обязательств по договорам найма, аренды, техобслуживания

К-9

Наличие договоров на обслуживание с ЖСК, ТСЖ и др. как свидетельство их доверия к данной компании

Перейти на страницу: 1 2 3 4


Меню