Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).

Жилищно-эксплуатационные организации (ЖЭО), одновременно выполняющие как функции управления, так и обслуживания жилищного фонда, совсем не заинтересованы в контроле количества и качества услуг. Самоконтроль за выполнением объемов и качеством работ, за целевым использованием средств, который они осуществляют, не дает должных результатов.

Собственник жилищного фонда не обладает необходимой полнотой информации о состоянии жилищного фонда. Он имеет в своем распоряжении ограниченный штат сотрудников, которые не в состоянии осуществлять периодический контроль работ, выполняемых жилищно-эксплуатационными организациями, ни по управлению, ни тем более по обслуживанию. Поэтому он не в состоянии корректировать оплату с учетом качества реально предоставленных услуг. Потребитель ЖКУ (население) реально не имеет возможности проконтролировать их объем и качество.

Таким образом, в современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.

Договорные отношения в системе управления ЖКХ основываются на общих правовых и экономических принципах формирования, размещения и исполнения муниципального заказа на предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Механизм договорных отношений требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

Современная система контроля должна исполнять роль обратной связи, на основании которой будет осуществляться сравнение между принятыми при заключении договора обязанностями и их реальным выполнением. Это неизбежно отразится на качестве содержания и обслуживания жилищного фонда.

В соответствии с нормативами в ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.

Поскольку оценке подвергается результат выполнения разнообразных работ - периодических и разовых, текущих и аварийных, определяющих техническое и санитарное состояние зданий и придомовых территорий, целесообразна балльная система оценки по трем группам критериев:

- оценка технического состояния жилых зданий;

- оценка качества работ по техническому обслуживанию и санитарному содержанию жилищного фонда;

- общая оценка качества работы подрядчика.

Первая группа критериев позволяет установить, изменилось ли техническое состояние отдельных элементов жилищного фонда за время работы подрядчика.

Вторая группа критериев используется в ходе плановых и неплановых проверок качества работ подрядчика. Справедливой является оценка соответствия работы подрядчика условиям договора.

Третья группа критериев позволяет дать общую оценку работе подрядчика с учетом всех направлений деятельности и оценок по каждому виду работ. В случае, когда оценки разных работ различны, при выставлении общей оценки необходимо учитывать их значимость. Это возможно установить по доле их стоимости в общей стоимости работ по договору. Общая оценка качества работы подрядчика служит основанием для денежных расчетов с ним Управляющей компании [40].

Перейти на страницу: 1 2 3 4


Меню