Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Для стимулирования деятельности подрядчика рекомендуется использовать три уровня оценки его деятельности: "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно". Критерии определения данных оценок представлены в таблице 1.
Кроме работ по санитарному содержанию объектов оцениваются сроки ликвидации аварийных ситуаций, выполнение заявок жителей, удовлетворенность жильцов качеством и оперативностью обслуживания.
Критериями качества выполнения работ в этом случае являются: время исполнения заявок и наличие жалоб на их выполнение либо повторных заявок. Формами оценки при этом могут быть выборочный опрос жильцов и анализ жалоб, поступивших от жителей [37].
Проведенные исследования показали, что если управляющая компания не будет подвергаться контролю и испытывать конкурентное давление, то неизбежно переориентируется с интересов, связанных с рационализацией жилищной сферы и обеспечением качества обслуживания, на заботы собственного укрепления и развития.
Таблица 7
Критерии общей оценки качества работы подрядной организации
|
"хорошо" |
"удовлетворительно" |
"неудовлетворительно" |
|
Конструктивные элементы и системы инженерного оборудования дома исправны и функционируют в заданном режиме |
Дома и системы инженерного оборудования содержатся в исправном состоянии |
Конструктивные элементы и инженерные системы работают с отклонением от заданных параметров |
|
Придомовая территория содержится в чистоте и благоустроена |
Придомовая территория содержится в чистоте |
Придомовая территория не всегда содержится в чистоте |
|
Текущий и аварийный ремонты выполняются быстрее, чем установлены нормативными документами |
Сроки выполнения текущего и аварийного ремонтов соответствуют утвержденным положениям |
Сроки выполнения текущего и/или профилактического ремонта, утвержденные договором, не выдерживаются |
|
Профилактический ремонт проводится с опережением графика |
Соблюдается график профилактического ремонта и подготовки домов к сезонной эксплуатации |
Нарушается график профилактического ремонта |
|
Отчеты составляются верно |
Отчеты точны и подаются вовремя и своевременно выполняется план мероприятий |
Отчеты неточны и/или не поддаются вовремя; план мероприятий систематически не выполняется |
|
Опросы жителей указывают на значительное улучшение качества выполняемых работ, нет обоснованных жалоб проживающих |
Опросы жильцов говорят об удовлетворенности работой подрядной организации |
Опрос жильцов указывает на неудовлетворенность работой подрядного предприятия, от жильцов поступают обоснованные жалобы |