Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

Для стимулирования деятельности подрядчика рекомендуется использовать три уровня оценки его деятельности: "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно". Критерии определения данных оценок представлены в таблице 1.

Кроме работ по санитарному содержанию объектов оцениваются сроки ликвидации аварийных ситуаций, выполнение заявок жителей, удовлетворенность жильцов качеством и оперативностью обслуживания.

Критериями качества выполнения работ в этом случае являются: время исполнения заявок и наличие жалоб на их выполнение либо повторных заявок. Формами оценки при этом могут быть выборочный опрос жильцов и анализ жалоб, поступивших от жителей [37].

Проведенные исследования показали, что если управляющая компания не будет подвергаться контролю и испытывать конкурентное давление, то неизбежно переориентируется с интересов, связанных с рационализацией жилищной сферы и обеспечением качества обслуживания, на заботы собственного укрепления и развития.

Таблица 7

Критерии общей оценки качества работы подрядной организации

"хорошо"

"удовлетворительно"

"неудовлетворительно"

Конструктивные элементы и системы инженерного оборудования дома исправны и функционируют в заданном режиме

Дома и системы инженерного оборудования содержатся в исправном состоянии

Конструктивные элементы и инженерные системы работают с отклонением от заданных параметров

Придомовая территория содержится в чистоте и благоустроена

Придомовая территория содержится в чистоте

Придомовая территория не всегда содержится в чистоте

Текущий и аварийный ремонты выполняются быстрее, чем установлены нормативными документами

Сроки выполнения текущего и аварийного ремонтов соответствуют утвержденным положениям

Сроки выполнения текущего и/или профилактического ремонта, утвержденные договором, не выдерживаются

Профилактический ремонт проводится с опережением графика

Соблюдается график профилактического ремонта и подготовки домов к сезонной эксплуатации

Нарушается график профилактического ремонта

Отчеты составляются верно

Отчеты точны и подаются вовремя и своевременно выполняется план мероприятий

Отчеты неточны и/или не поддаются вовремя; план мероприятий систематически не выполняется

Опросы жителей указывают на значительное улучшение качества выполняемых работ, нет обоснованных жалоб проживающих

Опросы жильцов говорят об удовлетворенности работой подрядной организации

Опрос жильцов указывает на неудовлетворенность работой подрядного предприятия, от жильцов поступают обоснованные жалобы

Перейти на страницу: 1 2 3 4


Меню