Методы оценки удовлетворенности потребителей
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.
Производители чеков должны, прежде всего, обеспечить конкурентоспособные цены, а затем четкую перфорацию чеков. Также необходимо поддерживать на прежнем уровне оценки значимости и удовлетворенности для критериев, находящихся в правом верхнем квадранте, соответствующем отличным признакам то есть заботиться о должной подготовке обслуживающего персонала, быстром выполнении поступающих заказов и простоте оформления первоначальных заказов.
Если опираться на результаты анализа анкет, полученные методом взвешенных оценок (табл.4), приоритетные направления совершенствования опрошенных компаний таковы: обеспечение постоянного доступа клиентов к бесплатному телефонному номеру для заказа чековых книжек, обеспечение четкой перфорации чеков, а также назначение конкурентоспособных цен на продукцию и обслуживание. При использовании этого метода наблюдается четкое разграничение между двумя группами признаков, причем граница проходит между шестым (регулярная модернизация) и седьмым признаками. Шестому признаку соответствуют взвешенная оценка 8,17, оценка удовлетворенности 5,34, оценка неудовлетворенности 1,66 и оценка значимости 4,92. Для седьмого признака соответствующие оценки составляют: 7,28; 5,87; 1,13 и 6,44. Сопоставляя эти признаки в качестве примера, легко заметить, что с помощью взвешенных оценок можно получить более полную информацию [6].
Таблица 4
Области совершенствования, выявленные методом взвешенных оценок
|
Критерии |
Оценка | |
|
взвешенная |
значимости | |
|
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции |
9,97 |
5,39 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары |
9,93 |
6,17 |
|
Чеки с хорошо различимой перфорацией |
9,50 |
6,17 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги |
9,14 |
6,01 |
|
Большой выбор разнообразных чеков |
8,35 |
3,92 |
|
Регулярная модернизация продукции |
8,17 |
4,92 |
|
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала |
7,28 |
6,44 |
|
Приемлемое время исполнения заказа |
7,03 |
6,28 |
|
Достаточное число чеков в книжке |
6,28 |
5,92 |
|
Простота первоначального заказа |
5,48 |
6,30 |
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.
В приложении 1 сопоставлены результаты, полученные при анализе анкет четырьмя различными метода ми, описанными выше. При таком наглядном сопоставлении становятся еще более очевидны существенные различия в результатах. Например, такой критерий, как регулярная модернизация продукции, при анализе методом взвешенных оценок получает 6 баллов, простым методом оценки удовлетворенности 3 балла и 9 баллов при проведении анализа несоответствий.