Методы оценки удовлетворенности потребителей

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.

Производители чеков должны, прежде всего, обеспечить конкурентоспособные цены, а затем четкую перфорацию чеков. Также необходимо поддерживать на прежнем уровне оценки значимости и удовлетворенности для критериев, находящихся в правом верхнем квадранте, соответствующем отличным признакам то есть заботиться о должной подготовке обслуживающего персонала, быстром выполнении поступающих заказов и простоте оформления первоначальных заказов.

Если опираться на результаты анализа анкет, полученные методом взвешенных оценок (табл.4), приоритетные направления совершенствования опрошенных компаний таковы: обеспечение постоянного доступа клиентов к бесплатному телефонному номеру для заказа чековых книжек, обеспечение четкой перфорации чеков, а также назначение конкурентоспособных цен на продукцию и обслуживание. При использовании этого метода наблюдается четкое разграничение между двумя группами признаков, причем граница проходит между шестым (регулярная модернизация) и седьмым признаками. Шестому признаку соответствуют взвешенная оценка 8,17, оценка удовлетворенности 5,34, оценка неудовлетворенности 1,66 и оценка значимости 4,92. Для седьмого признака соответствующие оценки составляют: 7,28; 5,87; 1,13 и 6,44. Сопоставляя эти признаки в качестве примера, легко заметить, что с помощью взвешенных оценок можно получить более полную информацию [6].

Таблица 4

Области совершенствования, выявленные методом взвешенных оценок

Критерии

Оценка

взвешенная

значимости

Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции

9,97

5,39

Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары

9,93

6,17

Чеки с хорошо различимой перфорацией

9,50

6,17

Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги

9,14

6,01

Большой выбор разнообразных чеков

8,35

3,92

Регулярная модернизация продукции

8,17

4,92

Наличие квалифицированного обслуживающего персонала

7,28

6,44

Приемлемое время исполнения заказа

7,03

6,28

Достаточное число чеков в книжке

6,28

5,92

Простота первоначального заказа

5,48

6,30

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.

В приложении 1 сопоставлены результаты, полученные при анализе анкет четырьмя различными метода ми, описанными выше. При таком наглядном сопоставлении становятся еще более очевидны существенные различия в результатах. Например, такой критерий, как регулярная модернизация продукции, при анализе методом взвешенных оценок получает 6 баллов, простым методом оценки удовлетворенности 3 балла и 9 баллов при проведении анализа несоответствий.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5


Меню