Методы оценки удовлетворенности потребителей

Исходя из этой таблицы, потребители менее всего удовлетворены разнообразием доступных вариантов чеков, а больше всего их удовлетворяет простота оформления первоначальных заказов. Если обращать внимание только на оценку удовлетворенности потребителей отдельными критериями, не учитывая значимость последних, компаниям-производителям чеков следует начать совершенствование своей деятельности с разработки новых видов чеков и в последнюю очередь заняться усовершенствованием процедуры оформления первоначальных заказов (более подробная информация в табл.2).

Таблица 2

Области совершенствования, определенные простым методом оценки удовлетворенности

Критерии

Оценка

удовлетворенности

значимости

Большой выбор разнообразных чеков

4,87

3,92

Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции

5,15

5,39

Регулярная модернизация продукции

5,34

4,92

Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары

5,39

6,17

Чеки с хорошо различимой перфорацией

5,46

6,17

Наличие квалифицированного обслуживающего персонала

5,48

6,01

Приемлемое время исполнения заказа

5,87

6,44

Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги

5,88

6,28

Достаточное число чеков в книжке

5,94

5,92

Простота первоначального заказа

6,13

6,30

Совсем другой результат дает анализ несоответствий, учитывающий значимость каждого признака для потребителей. Согласно ему, в последнюю очередь нужно заботиться о разнообразии чеков. Ориентируясь на результаты табл.3, мы приходим к выводу, что, прежде всего, необходимо сосредоточить внимание на обеспечении конкурентоспособных цен чеков и четкости перфорации, а также на обучении обслуживающего персонала. Что касается таких критериев, как регулярная модернизация продукции и большой выбор разнообразных чеков, для которых разность между оценками значимости и удовлетворенности потребителей является отрицательной, уровень удовлетворенности ими превышает их важность для клиентов. Поэтому не стоит тратить время на совершенствование соответствующих им сфер деятельности предприятий [6].

Таблица 3

Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий

Критерии

Расхождение в оценках

Оценка значимости

Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары

0,78

6,17

Чеки с хорошо различимой перфорацией

0,71

6,17

Наличие квалифицированного обслуживающего персонала

0,57

6,44

Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги

0,53

6,01

Приемлемое время исполнения заказа

0,40

6,28

Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции

0,24

5,39

Простота первоначального заказа

0,17

6,30

Достаточное число чеков в книжке

0,02

5,92

Регулярная модернизация продукции

0,42

4,92

Большой выбор разнообразных чеков

0,95

3,92

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5


Меню