Определение качества
Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок».
То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей.
Очень важно, как интерпретировать термин «качество».
.В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.п.».
Джозеф Джуран:
«Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют:
. Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией.
. Качество заключается в отсутствии несоответствий.
Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющим характером, т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойство продукции, приводящее к удовлетворенности этой продукцией, а с другой - дополнительно включало бы отсутствие несоответствий. Варианты подобных определений неоднократно были предложены специалистами-практиками, но ни в одном случае не удалось достигнуть желаемой универсальности.
. Я вижу наиболее удачный случай предложить для стандартизации короткое определение термина «качество» . «как пригодность к применению».
Роберт Пирсинг:
«Несколько дней спустя Фардус, придумав собственное определение, написал его на доске, чтобы его переписали студенты для передачи будущим поколениям. Определение было следующим: «Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления. А поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено».
Это «определение» фактически ничего не определяло и комментариев не требует. Но студенты не были подготовлены к тому, чтобы заявить: «Ваше утверждение с формальной точки зрения абсолютно нелогично. Если Вы не можете определить, что такое «нечто», то у вас нет никакого способа узнать, существует ли это «нечто». Кроме того, как тогда Вы сможете сказать о существовании этого «нечто» кому-либо еще? Поэтому нет никакой разницы между потребностью определить «нечто» и обычной глупостью. Если я говорю: «Качество нельзя определить», фактически я заявляю: «Я просто невежда в вопросах качества».
Вальтер Шухарт:
«Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество. Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.
Другими словами, субъективная сторона качества существует. Например, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пытаемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно думать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, что человек кочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиною тех физических характеристик, которые свойственны вещи».