Определение качества

Каждый из нас постоянно применяет термин «качество» и думает что его смысл достаточно понятен всем. Но попробуйте определить смысл этого термина, и вы увидите, что это совсем непросто.

Для анализа вопроса «Что есть качество» обратимся к мнению восьми крупнейших специалистов в этой области: Филиппа Кросби, Эдвардса Деминга, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикавы, Джозефа Джурана, Роберта Пирсинга, Вальтера Шухарта, Генити Тагути.

Филипп Кросби:

«Первым ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то «весомое». Слово «качество» применяют, чтобы показать относительную значимость вещей в таких фразах, как «высокое качество», «низкое качество», а также, чтобы бравировать новым выражением - «качество жизни». «Качество жизни» - это лишь шаблон, поскольку каждый слушатель предполагает, что говорящий точно знает, что именно слушатель имеет в виду, когда слышит эту фразу.

Все это - ключевая причина для определения качества как соответствия требованиям, если мы хотим управлять им .».

Эдвард Деминг:

«Трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых пользователю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована и представлена потребителю за такую цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как кто-то почувствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потребителей изменились; конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы; предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную .

Что такое качество? Качество может быть определено только в терминах конкретного лица. Кто является судьей качеству?

С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в сфере услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства».

Арманд Фейгенбаум:

«Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям: заявленным или не заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень.

Качество продукции и услуги можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя».

Каору Исикава:

«Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Японские промышленные стандарты или международные стандарты, принимаемые Международной организацией по стандартизации, . небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и неудовлетворен продукцией, соответствующей японским промышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потребителей год от года меняются. И в целом, несмотря на то что промышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей.

Перейти на страницу: 1 2 3


Меню