Содержание процесса делового общения
Коммуникационный процесс, или процесс делового общения, представляет собой непосредственный или опосредованный (например, письма, документы и т. п.) контакт между людьми, в результате которого происходит обмен информацией. Такие коммуникации - формальные и неформальные - могут иметь следующие основные формы:
· коммуникации между двумя людьми;
· между индивидуумом и группой;
· внутри группы.
В действующей организации имеются самые разные взаимосвязи между людьми: устойчиво повторяющиеся (решения штатных задач управления), ситуационные, трудовые, личные и т. п. Их можно отнести к какому-либо спектру основных форм. При этом разные комбинации каналов коммуникации могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, лучеобразную и круговую (рис. 1).
Рис. 1. Основные сети коммуникации в организации
а) Между двумя людьми (последовательная);
б) Индивидуум-группа (лучеобразная);
в) Внутри группы (круговая);
г) Распространение слухов (виноградная гроздь).
Особое место занимает система неформальных связей (рис. 1. г).
Несмотря на наличие разных по содержанию контактов в указанных системах связи существует обмен информацией только между двумя индивидуумами. Один из них является отправителем-передатчиком, а другой - получателем-передатчиком информации.
Отправитель-передатчик - лицо, генерирующее мысли, эмоции, идеи, или собирающее информацию (сообщение) и передающее ее.
Получатель-передатчик - лицо, которому предназначена передаваемая информация и которое воспринимает и интерпретирует ее, и сообщает отправителю о ее получении.
Практика показывает, что непосредственные контакты между отправителем и получателем информации, несмотря на кажущуюся простоту, являются обширной и постоянной областью проблем, путаница, недоразумений и споров. Причиной тому является влияние на коммуникационный процесс множества факторов. Рассмотрим их более подробно.
Стадии процесса - это действия отправителя, направленные на составление сообщения, выбор и использование каналов для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею.
К элементам относятся: отправитель, получатель, сообщение, канал, шум.
Организация делового общения требует однозначного использования терминов и понятий. Рассмотрим их более подробно.
Некоторые принципы делового общения предусматривают, что:
· должны существовать лица, имеющие потребности в общении;
· должны существовать линии общения, приспособленные для использования этими лицами;
· должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;
· должна быть выбрана правильная форма общения, которую разделяют обе стороны;
· должны быть некоторые средства, подтверждающие использование линий общения.
Потребность в деловом общении определяется целью общения. В организации в общение вступают люди с целью:
. обеспечения процесса принятия решений;
. передачи приказов и распоряжений, чтобы они были эффективно выполнены;
. взаимодействия менеджеров с элементами внешней среды;
. информирования работников о состоянии дел в организации и направлении ее деятельности;
. обеспечения решения личных вопросов; информирования высшего руководства о реакции подчиненных и другое.
Процесс общения включает ряд звеньев: намерения - внимание - восприятие - запоминание - участие.
Намерение представляет собой формулировку ответов отправителем на вопросы: «Что необходимо (важно) передать получателю?», «Кто является получателем?», «Почему необходимо передать сообщение?», «Когда необходима передача сообщения?».
Внимание - это способ воздействия на различные чувства получателя информации. Отправитель должен выбрать форму общения, которая наилучшим образом привлечет внимание получателя.
Восприятие - это использование отправителем информации понятий, доступных пониманию получателем.
Запоминание - это возможность получателя запомнить переданную ему информацию.
Необходимо учитывать, что человек способен запомнить: