Основные направления совершенствования коммуникационного процесса в организации
Как уже было описано выше, внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:
. Быть ясными и точными.
. Прозрачными, а сообщаемые сведения - основанными на достоверных фактах.
. Должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.
В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.
Что касается коммуникативных барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.
Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
В качестве направления совершенствования коммуникационного процесса могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». В ближайшей перспективе понадобится проводить мероприятия по сближению коллектива, который скоро пополнится за счет слияния с УРСА Банком.
Руководителям отделения необходимо проводить массовые собрания с участием всех сотрудников. Это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства “живьем” и задать интересующие их вопросы. Получать наиболее точную и объективную обратную связь от сотрудников поможет создание специального ящика для сбора предложений и жалоб (с гарантией конфиденциальности). Ящик может быть как один на всю организацию, так и в каждом отделе свой.
В целях определения недоработок в сфере общения необходимо периодически проводить письменный опрос сотрудников. Провести его можно двумя способами. Работникам можно раздать анкету с вопросами о том, как они узнали о каком-то недавно принятом решении. Сразу станет ясно, сколько людей услышали о решении “от кого-то”. Второй способ - изучение настроений. Гарантировав полную анонимность, работника задают тщательно подготовленные вопросы о том, что они знают о различных направлениях политики организации и каково их отношение к руководителям и выполняемым обязанностям. Причем лучше, если опрос будет проводить человек “со стороны”, потому как люди неохотно делятся своими проблемами.
Необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Улучшение системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Добиться этого можно, в первую очередь, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Кроме этого, документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями. Следует разработать правильную политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Представляется, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект.
В целях успешной работы сотрудников необходимо разработать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.
Из внешних методов коммуникации можно порекомендовать организацию встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов (пенсионеры, учителя и т.д.), а так же развитие старых, уже имеющихся в банке.